Закрыть
Social Media Marketing

Как справиться с кризисом в социальных сетях?

Как справиться с кризисом в социальных сетях

Тема глобального экономического кризиса в течение последних 7 лет получила максимальное распространение. Ей удалось достичь даже тех участников рынка, что не привыкли своевременно реагировать на изменения. Иными словами, само явление рецессии находится на слуху у массового потребителя, но его окончательный смысл скрыт от обывателей. Феномен же кризиса в социальных сетях известен и вовсе лишь профессионалам в сфере SMM.

В эпоху социальных медиа даже малейшая трудность может дорасти до настоящей катастрофы и выйти из-под контроля. Именно это положение вещей носит название кризиса. С учетом специфики каналов коммуникации компания попадает в сложную ситуацию в том случае, если количество входящих сообщений на одну тему внезапно возрастает до такой степени, что обработать обратную связь не представляется возможным.

Вызвать кризис могут, во-первых, внешние факторы: стихийные бедствия или яркие отраслевые события; другой распространенной причиной становится некомпетентность в социальных сетях (неуместное сообщение или фотография, способная вызвать негативные эмоции).

Ниже собраны советы, которые помогут справиться с кризисом в социальных сетях.

1. Заранее подготовьте антикризсный план

Предупреждён — значит, вооружён. Разработка возможных кризисных сценариев позволит вам сэкономить время и деньги. Достаточно сложно спрогнозировать потенциальную проблему, но вы можете заранее составить стратегию поведения персонала в такой ситуации.

2. Создайте кризисный центр

Все стороны, имеющие отношение к разразившемуся кризису, должны получить беспрепятственный доступ к единому источнику, роль которого заключается в агрегировании актуальной информации.

В 2014 году компания General Motors столкнулась с крупной трагедией, вызванной гибелью людей по вине концерна. Очень скоро был создан сайт, который содержал ответы на часто задаваемые вопросы и подробно объяснял суть проблемы.

Пример GM можно использовать и в менее драматичных ситуациях. Создайте автономный канал, который разгрузит ваш основной способ коммуникации.

3. Оперативно следите за развитием кризиса

Используйте инструменты для отслеживания упоминания бренда и тематических хэштегов. Реагируйте на тревожные сообщения клиентов по мере их возникновения.

4. Всегда признавайте свои ошибки

Если кризис вызван корпоративным промахом, несите полную ответственность за него. Подготовьте хорошо продуманное публичное заявление и опубликуйте его для начала на той платформе, где были инициированы первые обсуждения. Убедите клиентов в том, что они являются вашим самым ценным ресурсом. Не пытайтесь оправдывать свои действия и, самое главное, не прячьтесь от критики. Опыт множества компаний в социальных сетях продемонстрировал, заглушить недовольства допущенной ошибкой можно лишь публичным признанием вины.

Метки: FacebookTwitterмаркетингпрактический опыт
Directbot.io

Об авторе Directbot.io

Полезные статьи и инфографика про маркетинг в социальных сетях, подготовленные при поддержке сервиса Directbot - CRM для Instagram-магазинов с аутсорсингом продавцов и блогеров.