Почему люди до сих пор предпочитают покупать товары в реальных магазинах, и как использовать тренд к webrooming на практике?

В попытках преодоления пропасти между онлайн- и оффлайн-ритейлом в сфере продаж сложилась определенная практика, получившая название «webrooming», которое имеет прямое отношение к доказавшей свою состоятельность идее шоу-руминга. Речь идет о стремлении потребителей видеть реально существующий продукт.

Шоу-румы позволяют физически прикасаться к товарам, а веб-румы предполагают первоначальное ознакомление с внешним видом в интернете. Таким образом, webrooming представляет собой промежуточное звено в системе ритейла между реальными и интернет-магазинами.

Но для чего потребовалось подобное усложнение простого алгоритма продаж? Согласно Merchant Warehouse, 69% британцев, принадлежащих к возрастной группе «18-36 лет», владеющие смартфонами, предпочитают именно этот способ посещению традиционных шоу-румов.

Итак, клиенты продолжают взаимодействовать с брендами посредством множества социальных каналов, но они по-прежнему направляются в реальные магазины после выбора подходящего товара в интернете. Что заставляет их следовать данному алгоритму? И как использовать эти факторы на благо своего бизнеса?

1. Оперативность

Зачем ждать понравившийся предмет одежды в течение нескольких дней, если где-то его можно попросту принести из примерочной комнаты на кассу?

Вывод: Расширяйте сеть точек выдачи во всех стратегически важных населенных пунктах. Кроме того, качественно улучшайте свое предложение. Клиент должен чувствовать существенное различие между ценообразованием товара из реального и интернет-магазина.

2. Отсутствие дополнительных сборов

Потребители предпочитают реальные покупки виртуальным, так как указанная в интернете стоимость последних зачастую не является конечной: позже онлайн-ритейлеры включают в нее транспортные сборы.

Вывод: Будьте честными с клиентами, постарайтесь акцентировать внимание на удобстве своей службы доставки. Рассмотрите возможности принятия части транспортных расходов на себя, сотрудничества с курьерскими службами на более выгодных условиях или же включения издержек в себестоимость высокорентабельных товаров.

3. Возможность увидеть продукт своими глазами

Очевидно, потребители получают удовлетворение от прикосновения к реальному товару.

Вывод: Если специфика вашего бизнеса позволяет, предоставьте клиентам возможность безвозмездно протестировать экземпляр перед покупкой в момент доставки, допуская отказ от сделки.

4. Личные отношения с персоналом

Осуществляя покупку в магазине, клиент может задать любые вопросы и получить личные гарантии от сотрудника.

Вывод: Персонализируйте свой бренд, ищите точки соприкосновения с потребителем, создайте эмоциональный контакт с помощью социальных сетей и личных рекомендаций.

5. Доступный процесс возврата

Клиент точно знает, где и как именно была осуществлена его покупка, какой продавец консультировал его в магазине, какие условия возврата были упомянуты в ходе сделки.

Вывод: Максимально облегчайте процесс возврата, предоставляйте всю информацию о нем в простом виде, визуализируя для клиента эту операцию посредством маркированного списка.