Как рассчитать Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)

Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate или CRR) необходим для понимания поведения ваших клиентов, а также анализа эффективности бизнес-стратегии.

Ранее мы рассматривали, как правильно рассчитать Стоимость привлечения клиента (Cost of Customer Acquisition или CoCA) и Пожизненную ценность клиента (Customer Lifetime Value или LTV). Коэффициент удержания клиентов дополняет эти данные и имеет большое значение для формирования объективной оценки развития вашего бизнеса.

Простая формула Коэффициента удержания клиентов

CRR = ((E-N)/S)*100

Где:

• (Е) — количество клиентов на конец периода
• (N) — количество новых клиентов, приобретенных за период
• (S) — количество клиентов на начало периода

Разберем на примере. Предположим, на начало периода вы имеете 200 клиентов (S), вы теряете 20 клиентов, но привлекаете 40 новых (N), поэтому на конец периода у вас 220 клиентов (E). Используя формулу, получим: ((220-40)/200)*100=90. Другими словами – ваш уровень  сохранения клиентов составляет 90%.

Внимание: Данная формула НЕ подходит для расчета среднего показателя по всей базе, так как вычисления крупного масштаба получатся слишком общими и могут ввести вас в заблуждение.

Кори Пирсон (Corey Pierson) советует сегментировать базу потребителей по поведению и активности. Это даст вам более точные показатели и, что еще важнее, данные по этим сегментам облегчат разработку проектов, распределение бюджета и послужат основой для формирования стратегий.

Коэффициент оттока и его расчет

Обратной стороной сохранения клиентов является их отток. Коэффициент оттока показывает процент потребителей, которые перестают приносить вам доход. Если вы не рассчитываете Коэффициент оттока клиентов, возможно, самое время начать, чтобы иметь основу для сохранения и увеличения клиентской базы в будущем.

Простой коэффициент оттока клиентов можно рассчитать следующим образом:

3 клиента ушло / 104 конечных клиента  = 2.9%

Стивен Нобел (Steven H. Nobel) все же уверяет, что не всегда все так просто, потому что на фактический Коэффициент оттока влияют и другие переменные, которые нужно учесть.

Для реалистичного взгляда и дальнейшего анализа оттока клиентов он рекомендует следующую формулу:

Вывод: Коэффициент удержания клиентов и его ценность

Процент сохранения и Коэффициент оттока клиентов помогают лучше понять поведение ваших потребителей, спрогнозировать их количество в ближайшем будущем и проанализировать результаты компании для улучшения ее показателей.