Что такое CRM? Всё, о чем вы не знали
Что такое CRM? Полное руководство и исторический обзор CRM.
В бизнесе вы используете платформы и технологии, прежде всего, по двум причинам. Во-первых, вам необходимо держать все в порядке в одном и том же месте. Во-вторых, необходимо, чтобы о вас и вашем бренде говорили.
Одной из платформ, которая может объединить все ваши усилия при построении взаимоотношений с клиентами, является CRM. Эта мощная технология началась с этапа использования блокнота и ручки, и ее цель была та же, что и сегодня, — первоочередная задача бизнеса по поддержанию взаимоотношений с клиентами.
Управление взаимоотношениями с клиентами развивалось от рукописных заметок до баз данных, сохраняемых на компьютерах. В 1990х произошел рост и улучшение CRM, и платформы CRM были преобразованы в программное обеспечение SaaS. С появлением облачных вычислений каждый, кто взаимодействовал с клиентами, мог видеть воочию всю историю работы с ними, и это помогало создать клиент-ориентированный, персональный сервис, который люди и ждали от компаний.
Во все времена, начиная со скромной истории и заканчивая захватывающим будущим, в котором платформы CRM управляются искусственным интеллектом, эта технология помогает улучшить работу с клиентами. Инфорграфика ниже рассказывает о CRM подробнее и предлагает советы по использованию платформ CRM для более полной реализации их потенциала.
Что такое CRM?
CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management) и развилась, начиная с рукописных заметок.
Она началась с использования блокнота и ручки.
В 1950х Rolodex стал первой «настольной» CRM. Наряду с файлами, которые заполняли кабинеты, Rolodex помогал отслеживать поток клиентов. В то время, как эта система обслуживала небольшие предприятия, она была трудна для масштабирования.
В начале 1980х появились базы данных, сохраняемые на персональных компьютерах.
Затем, в конце 1980х, эти программы развились до ПО для управления контактами (Contact Management Software). Эти программы описывались как «цифровой Rolodex». Они предлагали несколько особенностей для работы компании с клиентами.
В начале 1990х появился Sales Force Automation. Разработка ПО резко улучшилась. Это позволило компаниям упорядочить процессы продаж и повысить свою эффективность.
В 1995 был введен термин CRM (Customer Relationship Management). ПО CRM устанавливалось на отдельные компьютеры, и поддерживалось и обновлялось вручную.
Первое мобильное решение было представлено в конце 1990х. SaaS трансформирует CRM платформы.
В конце 1990х CRM и приложения для продаж начинают перемещаться в облака, благодаря компаниям наподобие Salesforce.
С помощью CRM платформ бизнес перенес свой фокус с транзакций на взаимодействие.
Это ПО:
- Повысило работоспособность при использовании устаревшего ПО
- Доступно в облаке
- Улучшило свои мобильные возможности
- Лучше стало управление социальными взаимоотношениями
Словарь терминов CRM
Большинство CRM платформ являются SaaS программами, которые могут работать при помощи облачных вычислений.
CRM – программа, которая позволяет вам сохранять и управлять информацией о потенциальных и реальных клиентах в одном централизованном месте. Эти данные включают в себя:
- Контактную информацию для бизнес-контактов
- Детали счета
- Все релевантные данные о возможностях продаж
Программное обеспечение, как услуга (SaaS) – это ПО, к которому вы имеете доступ через интернет без необходимости установки или поддержки программы.
SaaS приложения также называются:
- Веб-приложения
- On-demand software (ПО «по требованию»)
- Hosted software
Приложения SaaS работают на серверах SaaS провайдеров
Облачные вычисления
Файлы или программы, доступные в облаке, включая SaaS, доступны через браузер или приложение. Преимущества облачных вычислений включают в себя:
- Адаптируемые настраиваемые программы
- Высокая надежность программы
- Многопользовательский режим, таким образом множество пользователей могут войти в приложение и использовать его одновременно
- Масштабируемость
- Высокая безопасность
Кто использует CRM платформы?
Т.к. большинство CRM платформ расположено в облаке, они могут расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом.
Это означает, что бизнесы любых размеров могут – и должны – использовать платформы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами.
Как работает CRM
Она собирает данные с ваших интегрированных платформ, с различных подразделений и упорядочивает их. Она обеспечивает аналитику и отчеты.
Эти данные о:
- Продажах
- Маркетинге
- Сервисе клиентов
Компании, которые увеличили за последние 12 месяцев свои инвестиции в аналитику, в три раза чаще используют свои данные в качестве конкурентного преимущества, чем компании, которые не увеличили инвестиции в аналитику.
Преимущества CRM платформы:
- На 44% больше лидов
- На 37% возрастают продажи за год
- На 45% увеличивается возможность удержания клиента
- На 52% быстрее интеграция бизнес приложений
Она снижает число решений и действий, которые требуются от продавцов ежедневно.
4 способа эффективно использовать CRM
1.Упрощайте правила доступа
Определите:
1.Уровни доступа пользователей
2.Типы записей
3.Настраиваемые поля
4.Вкладки
2.Управляйте обновлениями, модификациями и изменениями записей, и системой. Не засоряйте ваши данные. Используйте панель аудита для отслеживания изменений в вашей системе
3.Научите всю команду уверенно пользоваться системой. Поощряйте сотрудничество и прозрачность действий
4.Прислушайтесь к пользователям CRM. Используйте обратную связь для улучшения CRM платформы, и она будет работать эффективно.
Одна компания опрашивала конечных пользователей, как внутренних сотрудников, так и клиентов. Эта обратная связь помогла:
- Снизить ошибки ввода данных на 17%
- Сократить время обработки на 15%
- Компания улучшает все процессы в системе, связанные, например, со специальными полями и страницами, которые ежедневно влияют на работу пользователей.
8 шагов для внедрения новой CRM системы
Хотя облачная CRM начинает работать немедленно, вашей компании необходим план по ее внедрению.
1.Постройте вашу команду
2.Определите цели и расставьте приоритеты
3.Определите ваши процессы
4.Обозначьте, как вы начнете использовать вашу CRM платформу
5.Определите поля, которые вам нужны
6.Определите отчеты, которые вам нужны
7.Обучите вашего администратора
8.Взаимодействуйте с вашими пользователями
Опции при использовании CRM платформы для измерения ROI (коэффициента возврата инвестиций) клиентского сервиса и команды продавцов
Case resolution times, case age (время разрешения случая, возраст случая)
Cases closed per rep, number of self-closed cases (случаи, закрытые для каждого представителя, количество самозакрытых случаев)
Average case response time (time spent in New status) (среднее время ответа (время, проведенное в новом статусе)
Number of escalations (количество эскалаций)
Cost per case (стоимость одного случая)
Amount spent of portal support resources (время, проведенное на ресурсах поддержки)
Number of cases resolved through portal (число случаев, решенных через портал)
Будущее CRM и платформ CRM
Искусственный интеллект будет принимать, либо предлагать решения.
Он будет переводить огромный набор данных в интуитивно понятный, автоматизированный вид, который поможет обеспечить непревзойденную работу с клиентами.
Большие данные (Big data) будут играть большую роль, и платформа будет собирать и упорядочивать их.
Будет улучшаться мобильность.
Платформа CRM это мощный способ держать на первом месте управление взаимоотношениями с клиентами. Независимо от того, только ли вы начали бизнес или являетесь уже устоявшимся предприятием, вам необходимо использовать этот инструмент.
