Представьте, что 10 лет назад вам случайно пришлось бы услышать прогноз, согласно которому мобильная коммерция станет перспективнейшей технологией с претензией на господствующую в сфере массового потребления. В этом предсказании нет ничего удивительного, ведь именно тогда компания Google нацелилась на развитие платформы Android, а сети третьего поколения находились в переходной фазе между фантастикой и реальностью.
Словом, новость вряд ли смогла бы выбить вас из колеи, если бы озвучена была лишь эта информация. Но что, если бы вам поведали следующее: на гребне волны мобильной революции окажется компания, занимающаяся продажей кофе? Да, крупнейшая на своей нише и ухитряющаяся чаще и громче других прозвучать в контексте новостных лент, но все же ей станет ритейлер, специализирующийся на кофе родом из Сиэтла. Вы ведь уже поняли, о каком эспрессо-гиганте идет речь?
Так или иначе, с возрастающей важностью принципа “mobile first” значимость всемирно известной сети кофеен Starbucks в рамках мобильной коммерции становится все более ощутимой. Инвестиции в казавшиеся некогда эфемерными цифровые инициативы, производимые под руководством ключевой фигуры компании Говарда Шульца, обернулись достижением мобильными переводами около 10%-ой доли от годового дохода в 2013 и почти двукратным увеличением этого показателя на сегодняшний день, а также ростом показателя посещаемости точек продаж на 4%. Хотите знать, какое выражение данные находят в реальных продажах? Более 9 миллионов мобильных транзакций в неделю!
Кажется, опыт Starbucks может быть весьма полезен для бизнеса. Мы собрали несколько аспектов, благодаря которым, по нашему мнению, мобильная коммерция покорилась кофейному гиганту. Безусловно, лучшие тактики могут быть использованы для малых и средних предприятий с учетом адаптации под актуальные условия.
Сильные стороны мобильной стратегии Starbucks:
- Поиск кофеен поблизости на основе местоположения пользователя.
- Заказ посредством приложения и выбор подходящей кофейни для его осуществления.
- Доступ к рецептам и отправление полюбившихся из этого списка своему баристе.
- Информация о длительности исполнения заказа.
- Программа лояльности с возможностью проверки в режиме реального времени остатка на своем бонусном счете.
- Возможность поделиться фактом заказа с друзьями посредством социальных каналов.
- Возможность проведения платежа с помощью разнообразных мобильных систем, в том числе ApplePay.
- Несколько моделей доставки заказа.
- Стратегическое партнерство с тремя компаниями: Spotify, The New York Times и Lyft. Таким образом, мобильная коммерция становится всеобъемлющей, так как награда, полученная в ходе использования одного из продуктов, превращается в кросс-партнерскую льготу. В случае со Spotify и NY Times речь идет о потреблении контента, релевантного интересам аудитории кофейной компании.
- Увеличение степени персонализации на основе полученных данных о клиентах.
Спорные моменты в мобильной стратегии Starbucks:
- Отсутствие информации о среднем времени ожидания приготовления заказа.
- Требующий доработки с точки зрения восприятия пользователем процесс платежей с помощью ApplePay.
- Отсутствие информации о персонале конкретной кофейни.
- Необходимость в приобретении физической карты лояльности для инициации процесса оплаты.
