Закрыть
Маркетинг

Как сделать телефонию инструментом аналитики?

Girl-With-Retro-Phone-1920×1200

Компании, в которых большинство продаж происходит по телефону, давно осознали пользу виртуальных АТС. Облачная телефония позволяет звонить прямо с устройства с интернетом и сократить расходы на оборудование. Но одной технической базы недостаточно для эффективных продаж по телефону. Существует технология, которая включают в себя виртуальную АТС, виджет call back и функцию отслеживания звонков — это call tracking. Главный плюс подобных сервисов — они позволяют определять, какая реклама приводит к звонкам, вплоть до ключевого слова. Подробнее о преимуществах использования этих технологий комплексе — в статье, написанной в сотрудничестве с Ringostat.

Сначала давайте разберемся, зачем бизнес ищет для себя новые решения в сфере телефонии. Речь идет о дани моде или реальной потребности в обновлении технологий? Думают компании о прибыли или об удобстве?

Виртуальные АТС — это одновременно и телефония, и компьютерная программа, и хранилище данных. Как и в других облачных продуктах, вы резервируете для своей компании пространство на сервере сервиса, который предоставляет вам услуги

147983461828_kiss_92kb

Когда АТС является частью функционала call tracking, ее возможности разнятся от сервиса к сервису. Многие клиенты приходят со своей виртуальной АТС, и любой сервис должен иметь возможность с ней интегрироваться без проблем.

Call tracking — технология, которая путем аналитики звонков решает проблему неэффективного расхода рекламного бюджета. С помощью коллтрекинга можно:

  • связать входящий звонок с сессией пользователя;
  • определить рекламный источник, который привел к звонку;
  • определить ключевые слова, которые вызвали конверсию в звонок;
  • зафиксировать детальные данные о звонке — от статуса (принят, пропущен, не отвечен) до категории, которую можно задать самостоятельно (запись на замер, продажа);
  • отделить целевые звонки (разговоры по сути) от тех, которые не имеют прямого отношения к бизнес-целям компании;
  • контролировать работу менеджеров и повышать их эффективность;
  • настраивать рекламу в зависимости от времени пиковой нагрузки на менеджеров отдела продаж.

Отслеживание звонков — важное дополнение к рекламным кампаниям в интернете. Без call tracking было бы сложно сказать, какие из них неэффективны. Говоря упрощенно, call tracking — это аналог Google Analytics только для звонков. Подробные отчеты по контекстной, баннерной, реферальной рекламе, вплоть до ключевых слов в поисковой выдаче — это инструменты для оптимизации трат, а не рекламные “бонусы” за пользование виртуальной АТС. Это равноценные продукты, которые хороши, когда их применяют вместе. Чтобы убедиться в этом, для начала рассмотрим, что дает использование облачной АТС отдельно, а что — в комплексе с call tracking.

Основные преимущества виртуальных АТС

1. Оперативность внедрения — вы можете быстро подключить или отключить услугу. Внедрение полноценных офисных АТС может занять довольно продолжительное время, так как потребуется покупать оборудование, проводить настройку и т. д. При серьезных инвестициях не будет возможности попробовать и отказаться от услуги.

2. Низкая стоимость — не придется закупать оборудование, оплачивать его установку и настройку. Услуги виртуальной АТС предоставляются через интернет, что позволяет брать в аренду облачные мощности. Также можно пользоваться программным обеспечением даже без необходимости его покупать, так как оно доступно в браузере.

3. Отсутствие географических привязок — настроенная телефония будет работать не только в вашем офисе, но и на улице, и в другом городе/стране. Для доступа к корпоративной виртуальной АТС достаточно иметь быстрое интернет-соединение и права доступа. Так вы сможете пользоваться телефонией из коворкингового пространства, если у вас в офисе поломка или во время командировки.

4. Без проводов — не нужно специально проводить телефонную линию и думать, как спрятать телефонные кабели. На их прокладку обычно тратится много времени, кроме того, при повреждении кабелей есть риск для всей корпоративной телефонии. Когда каждая минута “простоя” — это потерянные клиенты, то это не просто “неприятно”, но и убыточно.

5. Быстрое устранение проблем — зачастую у облачных сервисов работает оперативная техническая поддержка, а за счет того, что оборудования и ПО (программное обеспечение) на их стороне, то и для решения нет необходимости никого вызывать;

6. Не зависит от перебоев электричества — если в схемах переадресации есть мобильные телефоны, то звонки будут доходить до менеджеров даже в случае неполадок со светом.

Из недостатков использования виртуальных АТС стоит отметить:

  • Не рассчитаны на высокие нагрузки по сравнению с офисными АТС. Основная нагрузка приходится на сервера сервисной компании, которая не всегда способна ее стабильно выдерживать.
  • При поломке оперативность решения проблемы будет зависеть не от вас, а от компании, предоставляющей телефонию.
  • Испытывают потребность в быстром и надежном интернете, от которого во многом будет зависеть качество связи.
  • При значительном росте компании возникает вопрос о корпоративной конфиденциальности и безопасности данных, но это скорее частные случаи.

Немного про “незамеченного слона”

Что может быть лучше виртуальной АТС для бизнеса? Только сочетание виртуальной АТС, CRM, call tracking и системы веб-аналитики. Как ни парадоксально, но некоторые пользователи используют такой многофункциональный инструмент не по назначению.

Ситуацию комментирует Константин Червяков, коммерческий директор Ringostat:
“Я знаю, что многие компании используют узкий функционал IP-телефонии, превращая call tracking в обычную телефонию через интернет. Ежедневный прием звонков и иногда, раз в несколько месяцев, поглядывание в итоговые отчеты — это не то, что мы как разработчики ждем от наших клиентов.

chring2-634x332

Представьте себе, недавно к нам обращается предприниматель, продающий промышленные товары. После короткой презентации сервиса он задает вопрос “А я могу не платить за дополнительные функции, типа обратного звонка или отслеживания звонков?”. Ему нужна дешевая “звонилка” через интернет, а времени считать звонки нет.

Важно понять, что обычная SIP-телефония — это “моська” по сравнению с возможностями, которые открывают сервисы по отслеживанию звонков. Мы говорим о “слоне”, которого часто не хотят замечать бизнесмены.”

CRM, call tracking и виртуальная АТС — как части целого

Первое эмоциональное желание при подключении инновационной услуги — отказаться от всех дополнительных функций, чтобы “распробовать” самую важную. Но между CRM-системами, сервисами аналитики звонков и виртуальными АТС можно поставить знаки равенства. Каждый из них выполняет важную функцию для обеспечения эффективной работы.

CRM + виртуальная АТС

Виртуальные АТС легко интегрируются с CRM-системами, что позволяет импортировать в корпоративную систему:

  • записи звонков;
  • количество пропущенных звонков;
  • информацию о времени ожидания клиентами;
  • длительность разговоров;
  • оценки операторов о целевом или не целевом клиенте;
  • интеграция импортируемых данных в карточки клиентов в CRM.

CRM + call tracking

То же можно сказать и про call tracking сервисы. Их в принципе не стоит рассматривать отдельно, так как это элементы одного сервиса, призванного сделать звонки эффективным инструментом продаж.
Если CRM компании или платформа, которую использует бизнес, интегрирована с call tracking, то после звонка происходит следующее:

  • в CRM передается сам факт звонка и присущие ему свойства — статусы, рекламный источник, ключевое слово, которое использовалось, чтобы найти сайт;
  • создается карточка звонящего покупателя;
  • автоматически происходит распределение задач по звонкам (в том числе по пропущенным, входящим и исходящим);
  • формируются задачи и сделки, и по ним назначается ответственный;
  • доступна статистика телефонных разговоров (в том числе по отдельным сотрудникам):
  • записи телефонных разговоров.

Если компания использует CRM, следует обращать внимание на уровень интеграции call tracking с CRM-системами. В противном случае не вся информация будет доступна в CRM, и это отразится на автоматизации ваших бизнес-процессов. В декабре Ringostat выпустил новую интеграцию с amoCRM. Благодаря этому, пользователи видят всю информацию о звонках прямо в CRM и могут их анализировать с точки зрения продаж.

Call tracking: снижаем влияние человеческого фактора — повышаем продажи

Константин Червяков считает, что для крупных компаний коллтрекинг становится платформой для самосовершенствования:
“Я недавно узнал, что в мультинациональных компаниях HR-отделы предпочитают использовать АТС как часть функционала call tracking для удаленной работы по повышению квалификации специалистов. Записи звонков по определенным категориям рассылаются в email-заданиях, где HR объясняет сотруднику типичные ошибки и цели по самоусовершенствованию на примере конкретных кейсов с детальным “разбором полетов”.

Более того, менеджерам ставится еженедельное задание прослушивать какое-то количество разговоров, которые вызвали больше всего позитивных или негативных оценок со стороны супервайзеров. У работников появляются ориентиры и конкурентный дух, построенный на понятных KPI. За каждый месяц топ-менеджмент получает отчеты по звонкам с комментариями своих подчиненных, которые дополнены общими показателями по пропущенным и принятым звонкам.

Количественный подход намного продуктивнее, чем констатация факта, что рекламная кампания провалилась. Когда менеджеры начинают оправдываться более выгодными предложениями конкурентов или не той конъюнктурой на рынке, или еще чем-то — это ведет чаще к конфликтам, чем к решению проблем. Для того, чтобы существенно изменить ситуацию по качеству обслуживания и эффективности распределения бюджета по маркетинговым кампаниям, нужны валидные данные, которые предоставляет call tracking.

Качественный сервис — это ежедневная работа над ошибками, контроль при прозрачных и простых KPI и справедливое вознаграждение за успехи. Отслеживание звонков максимально снижает в этом вопросе влияние субъективного фактора. Менеджмент видит намного больше о том, как происходят продажи и может принять более точное и адекватное решение”.

Метки: CRMаналитикапродажителефония
Технология Силы

Об авторе Технология Силы

Технология Силы - ежедневный практический блог для успешного бизнеса и счастливой жизни с лучшими материалами западной экономики. Присоединяйтесь!

1 комментарий

  1. Не понимаю людей, у которых возникают такие вопросы — поставить коллтрекинг и отказаться от основных его функций, чтобы использовать только как АТС. Есть же отдельно АТС или отдельно виджеты обратного звонка. В идеале конечно лучше сразу использовать отслеживание, если средства позволяют. Т.к. это два в одном, фактически — и телефония и анализ рекламы. Правда, приходилось слышать от коллег про сервисы, которые себя позиционируют как коллтрекинг, а по сути у них упор на виртуальную АТС. И по отчетам, и т.д. там все на очень скромном уровне. Они вроде как и дешевле, но и результат соответствующий. Как по мне, пока нет средств на нормальный сервис типа того же Ringostat или Calltouch, лучше простой «звонилкой» обходиться, чем выбрасывать деньги на ветер непонятно за что.

Оставить комментарий