5 аспектов, которые помогут улучшить связь с клиентами

Представьте на минуту, в ожидании заказа вы получаете сообщение, гласящее, что ваш товар готов к выгрузке. Но что именно это значит? Отправилась ли к вам курьерская служба или доставка затягивается? На самом деле, данное уведомление послужило помехой в налаженном канале коммуникации, который был построен с тем, чтобы клиент получил реальную выгоду.

Как же использовать связь с потребителями эффективно? Следует полагаться на применение верно подобранного канала, текущих по нему данных и возможность бизнеса оставаться гибким и открытым для инноваций. Но работать должным образом система будет лишь при условии качественной информационной поддержки омниканальности, то есть вы должны быть готовы вести диалог с клиентом, оказывать ему консультации и, по большому счету, осуществлять продажи посредством любого удобного для него способа.

Ниже мы собрали 5 важнейших аспектов, которые помогут наладить связь с клиентами:

Своевременность

Временные параметры имеют существенное значение. Безусловно, сама идея своевременного общения с потребителями может показаться очевидной, но по какой-то причине не каждый ритейлер ее придерживается. Очень важно суметь вовремя найти своих клиентов. Например, если кто-то из них имеет долг перед вашим предприятиям, и условия передачи средств должны быть согласованы, скорее всего, вы нуждаетесь в двустороннем общении, а не в монологе. Одно из самых больших допущений компаний заключается в организации дорогого в обслуживании контактного центра, с помощью которого нельзя дозвониться до клиентов в нужное время суток и который не поддерживает текстовой коммуникации.

Использование верного канала

Последняя фраза планомерно подвела нас к рассмотрению следующего аспекта: канал связи — ключ к успеху. Клиенты различного типа, возраста и пола склонны по-разному реагировать не только в определенные периоды дня, но и на всевозможные пути связи. До сих пор многие компании полагаются на консервативные каналы: традиционное письмо или телефонный звонок. Они не пытаются проанализировать эффективность такой коммуникации на основе привычек разных демографических групп. А ведь это важно!

Доступность данных

Компаниям нужна четкая стратегия в отношении получаемых данных, которую мог бы использовать в своей работе менеджер для понимания, анализа и формирования отчета с идеями.

Готовность к гибкости и инновациям

Сцена не терпит неудач, и отсутствие гибкости в подходе к общению с клиентами не поможет вам крепче устоять на ее подмостках.

Сдвиг в сторону «бесшовного» общения

Речь идет о бесшовном канале, о котором уже было сказано выше. Время и форма общения имеют огромное значение, но не следует забывать о том, что устройство каналов становится все сложнее под давлением технических социальных сдвигов. Учтите, ваша стратегия коммуникаций должна быть удобной для всех сегментов аудитории. Вы не должны угождать лишь тем клиентам, что привыкли общаться посредством мессенджеров, но ваш бизнес обязан быть готовым к связи в WhatsApp; вы не должны отказываться от традиционных писем, но ваши молодые клиенты не должны чувствовать дискомфорт по этому поводу. Проще говоря, вы должны быть рядом с клиентами всегда там, где они готовы к общению!